Поддержка и система тикетов
Организуйте работу службы поддержки с помощью тикетов, базы знаний и SLA. Клиенты получают быстрые ответы, а ваша команда — удобные инструменты.
Проблема с интеграцией
Дмитрий К.Запрос на обучение
Анна С.Настройка уведомлений
Игорь В.Система тикетов
Клиенты создают обращения через портал, email или форму на сайте. Каждый тикет автоматически получает номер, статус и приоритет. Агенты видят все обращения в едином интерфейсе и отвечают в несколько кликов.
- Единый интерфейс обращений
- Создание через портал и email
- Автонумерация тикетов
- Вложения и файлы
- История переписки
- Внутренние заметки
Приоритеты и статусы
Классифицируйте обращения по приоритету (низкий, средний, высокий, срочный) и отслеживайте статус каждого тикета: открыт, в работе, ожидает ответа, закрыт. Фильтрация и сортировка для быстрого поиска.
- 4 уровня приоритета
- Настраиваемые статусы
- Цветовая маркировка
- Фильтры и сортировка
СРОЧНО
ВЫСОКИЙ
СРЕДНИЙ
НИЗКИЙ
Назначение агентов
Назначайте тикеты на конкретных сотрудников вручную или автоматически. Балансировка нагрузки между агентами, уведомления о новых назначениях и контроль времени ответа.
- Ручное назначение
- Автораспределение
- Уведомления агенту
- Переназначение
Готовые ответы
Создайте библиотеку шаблонных ответов на частые вопросы. Агенты вставляют готовый ответ одним кликом, экономя время на типовых обращениях. Поддержка переменных для персонализации.
- Библиотека шаблонов
- Быстрая вставка
- Персонализация
- Категории ответов
База знаний (FAQ)
Создайте раздел самообслуживания для клиентов. Статьи с ответами на частые вопросы, инструкции и руководства. Клиенты находят ответы сами — нагрузка на поддержку снижается.
- Категории и группы
- Поиск по статьям
- Доступ через портал
- Вложения и медиа
Расширенные инструменты поддержки
Автоматизация, SLA и омниканальность для вашей службы поддержки
Отделы и маршрутизация
Распределяйте тикеты по отделам: продажи, техподдержка, бухгалтерия. Каждый отдел видит только свои обращения. Автоматическая маршрутизация по теме.
Email Piping
Клиенты отправляют email — тикет создаётся автоматически. Ответы агентов приходят клиенту на почту. Полная интеграция email и тикет-системы.
SLA и уровни обслуживания
Устанавливайте время реакции и решения для каждого приоритета. Автоматические уведомления при нарушении SLA. Отчёты по соблюдению уровней обслуживания.
Уведомления
Email-уведомления для клиентов и агентов: новый тикет, ответ, изменение статуса, назначение. Настраиваемые шаблоны для каждого события.
Клиентский портал
Ваши клиенты входят в персональный кабинет, где видят свои тикеты, проекты, счета, договоры и файлы. Самообслуживание без звонков в офис.
Отчёты по поддержке
Среднее время ответа, количество тикетов по отделам, рейтинг агентов, соблюдение SLA. Данные для улучшения качества сервиса.